TELESALE

Nhiệm vụ, công việc

1. 1. Gọi điện tư vấn khách hàng

– Chủ động gọi điện cho khách hàng từ data có sẵn (data từ fanpage, quảng cáo, sự kiện, hoặc khách cũ).

– Tư vấn chi tiết về:

– Tình trạng sức khỏe (theo mô tả ban đầu của khách).

– Dịch vụ phù hợp tại iBone.

– Quy trình điều trị không xâm lấn.

– Bảng giá, ưu đãi hiện tại, chính sách đi kèm.

2. Chốt lịch hẹn

– Thuyết phục khách để đặt lịch khám tại phòng khám.

– Hướng dẫn khách cách đến phòng khám, chuẩn bị trước buổi khám.

– Cập nhật đầy đủ thông tin vào hệ thống: họ tên, SĐT, dịch vụ quan tâm, thời gian hẹn, ghi chú tình trạng.

3. Chăm sóc và theo dõi khách hàng

– Gọi lại nhắc lịch trước 1 ngày hoặc vài giờ để hạn chế “no-show”.

– Chăm sóc lại các khách hàng tới thăm khám nhưng chưa mua dịch vụ.

– Chăm sóc khách chưa đến: gọi lại theo lịch hẹn lại, giải đáp lý do trì hoãn, tiếp tục thuyết phục.

4. Quản lý và cập nhật data

– Phân loại khách theo các trường trạng thái trên CRM

– Cập nhật trạng thái cuộc gọi vào file hoặc phần mềm CRM hàng ngày.

– Báo cáo kết quả: số cuộc gọi, số khách hẹn, số khách đến, tỷ lệ chuyển đổi.

5. Phối hợp nội bộ

– Phối hợp với đội CSKH, trực page, bác sĩ để nắm rõ ưu đãi, lịch làm việc, dịch vụ mới…

Đề xuất ý tưởng hoặc feedback để cải thiện kịch bản telesale, ưu đãi hấp dẫn hơn.

Kiến thức

Kỹ năng

Quy trình

Sale Admin

Nhiệm vụ, công việc

1. Tiếp nhận và phản hồi tin nhắn

– Trực fanpage trong khung giờ quy định (theo ca hoặc toàn thời gian).

– Chủ động tiếp nhận tin nhắn từ khách hàng (inbox, comment, phản hồi từ quảng cáo).

– Trả lời tin nhắn nhanh chóng, chuyên nghiệp, đúng tone thương hiệu (ân cần – chuyên môn – tin cậy).

– Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, bảng giá, ưu đãi, quy trình, thời gian hoạt động…

2. Khai thác và chuyển đổi thông tin khách hàng

– Chủ động đặt câu hỏi, dẫn dắt cuộc trò chuyện để:

– Hiểu nhu cầu của khách hàng.

– Gợi ý dịch vụ phù hợp.

– Thuyết phục khách hàng để lại SĐT hoặc đăng ký lịch hẹn.

– Lọc thông tin khách tiềm năng, cập nhật họ tên, số điện thoại, dịch vụ quan tâm, tình trạng hiện tại vào hệ thống CRM hoặc báo cáo nội bộ.

3. Chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

– Gửi thông tin bổ sung (bài viết, feedback, video, case study…) để tăng độ tin tưởng.

– Theo dõi và nhắn lại khách hàng sau 1-2 ngày nếu chưa chốt được SĐT/lịch hẹn.

– Chuyển tiếp khách đã để lại SĐT cho bộ phận tư vấn chuyên sâu/chăm sóc khách hàng.

4. Phối hợp và báo cáo

– Báo cáo số lượng tin nhắn – SĐT thu được – tỷ lệ chuyển đổi hàng ngày/tuần/tháng.

– Phối hợp với bộ phận marketing để phản hồi comment/quảng cáo theo chiến dịch.

Góp ý cải thiện nội dung chatbot/tin nhắn mẫu nhằm tăng hiệu quả chuyển đổi.

Kiến thức

Kỹ năng

Quy trình

Chăm sóc khách hàng

(Bộ phận chuyên kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sau điều trị. Không trực tiếp đón tiếp hoặc tư vấn dịch vụ ban đầu.)

Nhiệm vụ, công việc

• Đánh giá trải nghiệm khách hàng:
• Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về quá trình điều trị, thái độ của bác sĩ, điều dưỡng, cơ sở vật chất.
• Thiết kế, thực hiện khảo sát hài lòng (qua gọi điện, tin nhắn, Google Form…).
• Ghi nhận các điểm chưa hài lòng và phân tích nguyên nhân.
• Theo dõi chất lượng dịch vụ:
• Giám sát định kỳ các điểm tiếp xúc dịch vụ (ví dụ: thời gian chờ khám, quy trình chăm sóc).
• Phối hợp với các bộ phận để điều chỉnh các quy trình chưa hiệu quả.
• Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản hồi:
• Là đầu mối tiếp nhận các phản ánh, phàn nàn từ khách sau dịch vụ.
• Ghi nhận sự cố, phối hợp với chuyên môn để làm rõ và phản hồi lại khách kịp thời.
• Theo dõi tiến độ và đảm bảo khách được hỗ trợ đến cùng.
• Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ:
• Chủ động gọi điện, nhắn tin thăm hỏi khách hàng sau 1–3 ngày làm dịch vụ.
• Ghi nhận tình trạng sau điều trị, hướng dẫn liên hệ lại nếu có vấn đề phát sinh.
• Nhắc lịch tái khám, kiểm tra hiệu quả điều trị.
• Tổng hợp & báo cáo:
• Lập báo cáo tuần/tháng về phản hồi khách hàng, chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất cải tiến, đào tạo nội bộ dựa trên dữ liệu thu thập.

Kiến thức

Kỹ năng

Quy trình

Seeding

Bộ phận xây dựng hình ảnh, tạo độ tin cậy, thúc đẩy chuyển đổi khách hàng thông qua nội dung và tương tác trên các nền tảng online.

Nhiệm vụ, công việc

• Lan tỏa hình ảnh thương hiệu:
• Tạo các bài viết chia sẻ, review trải nghiệm, đánh giá tích cực về dịch vụ của phòng khám.
• Đăng bài trên các group, diễn đàn, fanpage, các trang cộng đồng liên quan đến sức khỏe.
• Tạo dựng và duy trì các tài khoản seeding:
• Xây dựng hệ thống tài khoản Facebook, TikTok, Zalo, diễn đàn để tương tác và đăng bài.
• Nuôi tài khoản có tương tác thật, hoạt động thường xuyên, tránh bị spam hoặc khóa.
• Tương tác và điều hướng bình luận:
• Comment tích cực trên bài viết của phòng khám hoặc đối tác.
• Trả lời bình luận khách hàng để dẫn dắt hành vi theo định hướng (ví dụ: tin tưởng bác sĩ, khuyến khích đến khám…).
• Theo dõi và xử lý các nội dung tiêu cực:
• Phát hiện sớm các bài viết tiêu cực, tin giả, phản hồi xấu trên mạng xã hội.
• Phối hợp với bộ phận Chăm sóc khách hàng để xử lý hoặc phản hồi phù hợp.
• Báo cáo hiệu quả seeding:
• Thống kê số lượng bài viết, tương tác, bài comment đạt hiệu quả cao.
• Đánh giá xu hướng quan tâm của khách hàng qua chủ đề bài viết.

Kiến thức

Kỹ năng

Quy trình