TÀI LIỆU SỔ TAY TLBS IBONE
SỔ TAY TRỢ LÝ BÁC SĨ
“Sổ tay Trợ lý Bác sĩ” là một công cụ cực kỳ quan trọng và thiết thực tại iBone Fisio, nơi mà kiến thức & việc chuẩn hóa quy trình sẽ hỗ trợ bác sĩ tối đa có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành.
SƠ ĐỒ & LỘ TRÌNH ĐÀO TẠO
- Tuần 1: Đào tạo định hướng, văn hóa công ty, nội quy, sơ đồ tổ chức.
- Tuần 2: Đào tạo kiến thức sản phẩm & quy trình của TLBS.
- Tuần 3–4: Đào tạo kỹ năng cơ bản (Kỹ năng tư vấn, xử lý từ chối, chốt sale).
- Tháng 2 – 3: Đào tạo kỹ năng nâng cao (Kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng chốt deals lớn, xử lý phản hồi tiêu cực).
- Hàng tháng: Kiểm tra – tái đào tạo bởi QLCS & BP Chuyên môn.
-
Giới thiệu về bộ phận
Trợ lý Bác sĩ – Cánh tay phải đắc lực nơi tuyến đầu chăm sóc khách hàng
Tại iBoneFisio, đội ngũ Trợ lý Bác sĩ (Sales) không chỉ đơn thuần là những người “tiếp khách” hay “bán dịch vụ”. Họ chính là cầu nối chiến lược giữa chuyên môn điều trị và trải nghiệm khách hàng – nơi sự tận tâm, kiến thức và kỹ năng tư vấn giao thoa để tạo nên hành trình chăm sóc khác biệt.
Nhiệm vụ của bạn là gì?
- Đón tiếp và tư vấn khách hàng về tình trạng cơ xương khớp, lệch mặt – một cách rõ ràng, dễ hiểu nhưng vẫn đủ chiều sâu chuyên môn.
- Đồng hành cùng bác sĩ trong quá trình đánh giá và xây dựng phác đồ điều trị phù hợp.
- Thuyết phục bằng giải pháp cá nhân hóa, không phải lời quảng cáo.
- Theo sát và chăm sóc khách trước – trong – sau liệu trình, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ kịp thời.
Tại sao bạn quan trọng?
Vì khách hàng không nhớ nổi thuật ngữ y học, nhưng họ nhớ ai đã làm họ cảm thấy an tâm. Trợ lý bác sĩ chính là “người phiên dịch” giữa ngôn ngữ chuyên môn và cảm xúc khách hàng. Họ hiểu rằng, một kế hoạch điều trị tốt cần được truyền tải bằng sự chân thành và thấu hiểu – chứ không chỉ bằng con số hay lý thuyết.
-
Kiến thức & kỹ năng cần có
- Kiến thức
- Lý thuyết về các dấu hiệu cơ bản liên quan tới các tình trạng cơ xương khớp.
- Bệnh lý lệch mặt, rối loạn khớp thái dương hàm (TMJ).
- Tổng quan kiến thức nội dung – tác dụng phụ các chất : HCTK, Chất nhờn, Colllagen HA, Lift-thera, Tế bào gốc, Căng chỉ
- Tư thế đúng trong sinh hoạt và bài tập hướng dẫn khách đúng tư thế
- Kỹ năng khai thác thông tin và theo dõi hiệu quả điều trị
- Kiến thức phòng ngừa bệnh truyền nhiễm (HIV…)
- Kỹ năng
- Kỹ năng telesale
- Kỹ năng tư vấn & trình bày thuyết phục
- Kỹ năng xử lý từ chối
- Kỹ năng dẫn dắt chốt sale
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Kỹ năng xử lý phản hồi tiêu cực
QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG TRỢ LÝ BÁC SĨ – IBONE FISIO
I. TRIẾT LÝ VÀ TINH THẦN LÀM VIỆC
- Tinh thần văn hoá iBone:
- Tuân thủ nghiêm túc quy định về đồng phục, đúng giờ, và đảm bảo sự chỉn chu trong từng hành vi, tác phong làm việc.
- Nắm vững và cập nhật thường xuyên quy trình vận hành của từng bộ phận trong phòng khám.
- Luôn theo sát các chương trình khuyến mãi, thông báo từ ban quản lý để đưa ra phương án tư vấn hiệu quả và phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
- Duy trì phong thái giao tiếp lịch sự, tinh thần phục vụ nhiệt tình, và năng lượng tích cực trong mọi tình huống giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp.
- Tư duy phát triển cá nhân:
- Có khát vọng rõ ràng trong việc phát triển bản thân và chủ động tìm kiếm cơ hội nâng cao thu nhập một cách chính đáng và bền vững.
- Không ngừng học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, trau dồi kỹ năng mềm và cứng.
- Luôn giữ vững tinh thần cầu tiến, không ngại thử thách và biết cách đối mặt với áp lực trong công việc.
- Thiết lập và theo dõi kế hoạch làm việc cụ thể theo từng ngày, từng tuần và từng tháng, có mục tiêu rõ ràng, đo lường được.
- Mô tả công việc
- Phát triển đa kênh tìm kiếm khách hàng: từ các nền tảng mạng xã hội, nhóm cộng đồng, Fanpage, đến các mối quan hệ cá nhân, đối tác liên kết, giới thiệu từ khách cũ.
- Đặt chỉ tiêu thực hiện ít nhất 60 lượt tư vấn hoặc thuyết trình trực tiếp/tháng nhằm duy trì kỹ năng và tỷ lệ chuyển đổi.
- Gọi điện thoại ít nhất 1500 cuộc/tháng để tiếp cận, chăm sóc, và nhắc hẹn khách hàng, đồng thời lọc và phân loại danh sách khách tiềm năng.
- Lên lịch chăm sóc định kỳ cho khách, tối thiểu 1 lần/tuần với mỗi khách hàng cũ qua điện thoại hoặc tin nhắn.
- Duy trì thói quen học mỗi ngày, ít nhất 30 phút để cập nhật xu hướng ngành, kỹ năng mềm, kỹ năng telesales qua Youtube, sách chuyên môn, TikTok chuyên ngành, hoặc Google.
- Khuyến khích chia sẻ kiến thức nội bộ để cùng phát triển đội ngũ.
II. NỘI QUY LÀM VIỆC
- Thời gian làm việc:
- Thời lượng làm việc tiêu chuẩn: 8 tiếng/ngày, nghỉ trưa 1 giờ (tự do ăn trưa, nghỉ ngơi, đi ra ngoài).
- Bắt đầu làm việc từ 8h sáng trở đi, có thể làm quá giờ nếu còn khách – được tính lượt tiếp khách bình thường.
- Mỗi thứ Bảy, nhân viên đăng ký lịch nghỉ cho tuần tiếp theo. Nếu không đăng ký đúng hạn, trưởng bộ phận sẽ chủ động sắp xếp.
- Đăng ký nghỉ phép (khác với nghỉ off): báo trước ít nhất 3 ngày.
- Mọi trường hợp đi muộn đều phải báo trước với trưởng bộ phận và bộ phận vận hành. Không báo sẽ bị xử lý.
- Quy định phân lượt khách hàng:
Khách vãng lai (WI):
- Phân lượt dựa vào doanh số và lượt khách hẹn ngày trước. Nếu bằng nhau thì xét tiếp theo doanh số hôm trước nữa.
- TLBS phải có mặt đúng giờ tiếp khách. Nếu không có lý do chính đáng sẽ bị bỏ lượt.
- Nếu TLBS có lịch làm việc khác và báo trước, có thể bàn giao khách cho người khác theo chỉ định hoặc tự thoả thuận.
Khách đặt hẹn:
- Có trách nhiệm tiếp khách kể cả vào thời gian ngoài ca trực. Nếu không thể tiếp, phải chủ động bàn giao và thông báo rõ ràng.
Khách telesales:
- Tính vào lượt WI, chia đều và luân phiên.
Khách được hội viên giới thiệu (Refer):
- Nếu khách do hội viên của TLBS nào giới thiệu thì TLBS đó được quyền tiếp tục chăm sóc.
- Nếu hội viên không nhớ hoặc TLBS đã nghỉ – chia theo lượt WI.
Khách có voucher:
- Nếu voucher có thông tin TLBS, người đó sẽ tiếp nhận.
- Nếu thông tin không rõ ràng hoặc không khớp – chia theo lượt WI.
Chăm sóc & bảo vệ khách hàng:
- Mỗi data khách có thời hạn chăm sóc là 1 tháng kể từ lần tương tác gần nhất trên hệ thống CRM/MySpa.
- Nếu trong 1 tháng TLBS không chủ động liên hệ, đặt lịch hoặc cập nhật chăm sóc – khách đặt lịch sẽ được tính theo turn khách đặt hẹn của ngày hôm đó.
- Gia hạn thời gian chăm sóc cần báo rõ lý do lên hệ thống hoặc trực tiếp cho trưởng bộ phận.
Tư vấn chéo cơ sở:
- TLBS có thể đặt lịch khách tại cơ sở khác. Nếu không trực tiếp đi thì phải nhờ người hỗ trợ và bàn giao rõ ràng.
- Hoa hồng và doanh thu chia theo thoả thuận, phải đảm bảo không phát sinh tranh chấp.
- Nếu không đặt lịch báo trước mà để khách tự đến – xem như mất khách.
III. GHI NHẬN & BÁO CÁO CÁ NHÂN
- Doanh thu & kế hoạch:
- Cập nhật ngay lập tức khi khách hàng phát sinh giao dịch lên hệ thống Drive và MySpa.
- Trước 22h mỗi ngày, bộ phận vận hành tổng hợp. Ai không nhập coi như không có doanh thu.
- Ghi chép khách hàng (GFP):
- Ghi đầy đủ các trường bắt buộc như: tên, SĐT, nguồn, năm sinh, địa chỉ, kết quả tư vấn.
- Bắt buộc lưu giữ theo ngày – tuần – tháng. Nếu được yêu cầu báo cáo mà thiếu, TLBS chịu trách nhiệm hoàn toàn.
- Ghi chép phiếu thu – hợp đồng:
- Kiểm tra kỹ nội dung, không được sai lệch thông tin gói, giá trị thanh toán.
- Mỗi phiếu thu cần có xác nhận: tiền mặt/POS/chuyển khoản. Nếu POS > 50 triệu, phải chụp CCCD và lưu cùng phiếu.
- Không được huỷ phiếu thu khi chưa có sự cho phép quản lý.
- Quà tặng – khuyến mãi:
- Mọi chương trình tặng thêm cần có văn bản hoặc mẫu phiếu gửi về lễ tân xác nhận.
- Nếu TLBS tự ý tặng thêm mà không có quy định – cá nhân chịu hoàn toàn trách nhiệm.
IV. THƯỞNG & KỶ LUẬT
- Chính sách thưởng:
- Khen thưởng cá nhân theo ngày, tuần, tháng nếu đạt thành tích cao.
- Thưởng đặc biệt cho Best Sales tháng hoặc người có chỉ số tăng trưởng vượt trội.
- Kỷ luật:
- Báo sai giá, gian lận doanh số, sai lệch thông tin khách đều bị xử lý nghiêm.
- Lần 1: Không được tính doanh thu.
- Lần 2: Phạt thêm 200k.
- Lần 3: Phạt 500k & đình chỉ công việc 3 ngày.
- Sai quy trình & tác phong
- Lần 1: Phạt 200k.
- Lần 2: Phạt 500k.
- Lần 3: Phạt 500k & đình chỉ công việc 3 ngày.
- Tư vấn sai kịch bản/kỹ thuật đã được đào tạo
- Lần 1: Phạt 200k.
- Lần 2: Phạt 500k.
- Lần 3: Phạt 500k & đình chỉ công việc 3 ngày.
V. QUY ĐỊNH VỀ ĐẶT CỌC & THEO DÕI THANH TOÁN
- Khách có thể đặt cọc 10% để giữ ưu đãi. Hoàn tất thanh toán trong 7–14 ngày.
- Nếu sau 14 ngày không thanh toán, phải báo cho QLCS tình trạng và lịch trình đóng phí cụ thể của khách.
- TLBS có trách nhiệm thông báo và theo sát tiến độ thanh toán. Nếu bỏ sót – bị phạt.
- Có thể hỗ trợ thu tại nhà, nhưng cần bàn giao lại tiền và phiếu đầy đủ về vận hành cơ sở.
Ghi chú: Mỗi TLBS là một đại diện của iBone Fisio. Sự chỉn chu, trung thực và chuyên nghiệp không chỉ là yêu cầu – mà là nền tảng giúp phòng khám xây dựng uy tín và phát triển lâu dài. Mọi sai phạm sẽ được xử lý nghiêm để đảm bảo sự công bằng và minh bạch cho toàn bộ đội ngũ.
KIẾN THỨC TỔNG QUAN IBONE FISIO
I. Giới thiệu về iBonefisio
iBoneFisio là sự tiếp nối và phát triển từ Phòng khám Đông Y Gia Truyền do Lương y Quân đội Vũ Đặng Thái sáng lập cách đây 19 năm – một địa chỉ uy tín trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bằng y học cổ truyền.
Tiếp bước truyền thống y đức của gia đình, hiện nay iBoneFisio được điều hành bởi bác sĩ Vũ Phan Thái Sơn. Dưới sự dẫn dắt của bác sĩ Sơn, iBoneFisio chuyển mình theo hướng hiện đại hóa – áp dụng phương pháp không xâm lấn, kết hợp hài hòa giữa tinh hoa y học phương Đông, công nghệ trị liệu hiện đại, cùng kỹ thuật nắn chỉnh Chiropractic tiên tiến từ Hoa Kỳ.
Sứ mệnh của iBoneFisio là kiến tạo phác đồ điều trị toàn diện cho các vấn đề về cơ – xương – khớp – lệch mặt, không chỉ giúp bệnh nhân hồi phục chức năng mà còn đạt được sự cân bằng về thẩm mỹ hình thể.
II. Công nghệ điều trị tại iBonefisio
| STT | Công nghệ/Dịch vụ | Ưu điểm đặc trưng |
| 1 | Vật lí trị liệu |
|
| 2 | Điện xung (ĐX) |
|
| 3 | Nén ép (NE) |
|
| 4 | Siêu âm (SÂ) |
|
| 6 | Tecar Therapy (TT)
(Công nghệ RF) |
(Ví dụ: trong xương bao gồm các chất Canxi, Phốt pho, Kali và các chất colagen. Colagen type II chịu trách nhiệm tăng cường sự kết dính các phân tử canxi lại với nhau => càng nhiều Colagen type II xương càng đặc, chắc, tương tự như với cơ) |
| 7 | Xung kích (Shockwave) |
|
| 8 | Công nghệ hồng quang ( Một trong các bước vật lý trị liệu 60 phút, 90 phút). |
+ Ôn thông kinh lạc + Ôn bổ dương khí + Bài trừ hàn ẩm |
| 8 | Giãn áp cột sống DTS |
|
| 9 | Từ trường siêu dẫn EMTT |
|
| 10 | Laser thế hệ IV |
|
| 11 | Nắn chỉnh Chiropractic |
|
III. Sản phẩm Cấy/ghép
- Hoạt chất trị liệu thần kinh cơ catalogue-hoat-chat-tri-lieu-than-kinh.pdf
- Bảng giá: 15 triệu/vùng
- Chất nhờn:catalogue-chat-nhon-orthovisc.pdf
- Bảng giá: 20 triệu/vùng
- Collagen HA: collagen hya.pdf
- Bảng giá: 18 triệu/đơn vị ~ 2cc
- Công nghệ Lift-thera:catalogue lt.pdf
Bảng giá:
- Cân chỉnh má mặt: 18 triệu
- Trẻ hóa, nâng cơ vùng trán: 9 triệu
- Cân chỉnh cằm, nọng cằm: 9 triệu
- Trẻ hóa mắt: 9 triệu
- Trẻ hóa, nâng cơ vùng cổ: 18 triệu
- Căng chỉ:Căng Chỉ.pdf
Bảng giá:
- Phục hồi cơ nâng trán: 20 triệu
- Phục hồi cơ vòng mi: 20 triệu
- Phục hồi cơ cau mày: 20 triệu
- Phục hồi cơ gò má giữa/Nâng cơ tầng mặt /Cân chỉnh lệch mặt mãn tính: 35 triệu
- Nâng cơ cổ/Giảm mỡ nọng cằm: 20 triệu
- Fullface mặt (trán + má): 35 triệu
- Tế bào gốc: brochure-te-bao-goc-sua.pdf
- Bảng giá: 50 triệu/vùng
III. Phác đồ điều trị IBF
– Phác đồ cá nhân hóa phù hợp từng bệnh nhân, tối ưu hiệu quả.
– Kết hợp tinh hoa y học Phương Đông & Công nghệ hiện đại được chứng nhận FDA, CI
– Nắn chỉnh Chiropractic (Phương pháp Mỹ)
– Theo dõi tiến trình phục hồi, điều chỉnh phác đồ theo mức độ đáp ứng của bệnh nhân.
IV. Lợi thế cạnh tranh của iBonefisio
– Không xâm lấn, không thuốc, an toàn, hiệu quả, giúp rút ngắn thời gian điều trị.
– Kết hợp Đông – Tây y, cá nhân hóa phác đồ, tối ưu kết quả điều trị.
– Phòng khám duy nhất chuyên sâu về lệch mặt, độc quyền công nghệ IBF.
– Đội ngũ bác sĩ, chuyên gia giàu kinh nghiệm, máy móc công nghệ tiên tiến.
– Không gian phòng khám cao cấp, quy trình chuyên nghiệp, chăm sóc tận tâm.
V. Bảng giá dịch vụ:
| Tên dịch vụ | Số tiền dịch vụ (VND) |
| Siêu Âm Chuẩn Đoán | 350,000 |
| Detox – Thải độc mỡ nội tạng | 3,050,000 |
| CÔNG NGHỆ RF ST (RF – Sculpture) | 550,000 |
| Massage VLTL 120 phút | 1,250,000 |
| Vi Sóng Trị Liệu | 250,000 |
| CỌC GIỮ CHÍNH SÁCH | 10,050,000 |
| LASER ASA CHUYÊN SÂU | 550,000 |
| Nắn chỉnh Chuyên sâu | 650,000 |
| Phí dịch vụ (Tăng cường KTV) | 150,000 |
| Massage VLTL 30 phút | 350,000 |
| Massage VLTL 90 phút | 950,000 |
| Vi Sóng | 200,000 |
| Chăm sóc và thải độc da mặt | 250,000 |
| LASER CS CAO 1064nm | 300,000 |
| TĂNG CƠ – GIẢM MỠ EMTT | 850,000 |
| Từ Trường Siêu Dẫn EMTT | 550,000 |
| thuốc uống bổ sung | 1,050,000 |
| CÔNG NGHỆ RF RET | 200,000 |
| Nắn chỉnh Xương Khớp | 350,000 |
| Đả Thông Kinh Lạc Mặt | 650,000 |
| BĂNG ÉP KINESO | 100,000 |
| TRỊ LIỆU BONG GÂN | 550,000 |
| CHÂM CỨU | 150,000 |
| SIÊU ÂM | 200,000 |
| NÉN ÉP | 200,000 |
| Phí thăm khác Bác sĩ và kiểm tra hệ thống cân bằng cơ thể | 500,000 |
| ĐIỆN XUNG ĐIỀU BIẾN THẦN KINH | 150,000 |
| SHOCKWAVE Trị Liệu | 350,000 |
| CÔNG NGHỆ RF CET | 250,000 |
| Nép Ép Trị Liệu | 200,000 |
| Siêu Âm Trị Liệu | 200,000 |
| Điện Xung Trị Liệu | 200,000 |
| Giảm Áp Cột Sống DTS | 250,000 |
| Massage VLTL 60 phút | 650,000 |
| Dưỡng Sinh Đông Y 90 | 500,000 |
| Dưỡng Sinh Đông Y 60 | 400,000 |
- LƯU Ý:
- Các khoản thanh toán sẽ không được hoàn lại
- Chính sách hỗ trợ chuyển đổi:
- Nếu vì lý do bất khả kháng, Bệnh nhân không thể điều trị tiếp tục, Hệ thống sẽ hỗ trợ tăng thời gian bảo lưu liệu trình hoặc chuyển đổi gói điều trị, công nghệ điều trị sang người nhà, người thân hoặc bạn bè của Bệnh nhân đó.
- Chương trình KH thân thiết:
- Khách hàng tái đăng ký, mua gói mới, hoặc giới thiệu người thân đến thăm khám và đăng ký điều trị theo phác đồ của Bác sĩ từ 20 buổi trở lên sẽ được chiết khấu thêm 5%
HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG TẠI IBONE FISIO
QUY TRÌNH TƯ VẤN TRƯỚC KHI BÁC SĨ THĂM KHÁM
Nhận mẫu Hồ sơ khách hàng tại quầy lễ tân: Mẫu_HỒ SƠ KHÁCH HÀNG
- Chào khách hàng & xin phép lấy thông tin theo mẫu bao gồm: họ tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại
- Hỏi về lý do đi khám & mong muốn của khách hàng
- Hỏi về tình trạng hiện tại bao gồm các triệu chứng liên quan đến bệnh lý của khách hàng
- Hỏi về thói quen sinh hoạt, lịch sử bệnh lý của khách hàng
- Hỏi về các bệnh lý khác của khách như trong hồ sơ có đề cập
- Hiện tại có bệnh lý đang điều trị & dùng thuốc không?
- Cho khách ký xác nhận & mời khách vào khu vực thay đồ
- Đo huyết áp & ghi nhân vào hồ sơ
Lời thoại mẫu:
– Với Lệch mặt:
– “Anh/chị hay nằm nghiêng hoặc chỉ ăn nhai một bên hàm không ạ?”
– “Mình có ăn nhiều đồ cứng, dai gần đây không ạ?”
– “Hàm có kêu lục cục hoặc khó mở miệng lớn không anh/chị?”
– “Có nghiến răng lúc ngủ hay đang niềng/mất răng không?”
– “Mình thấy tình trạng này lâu chưa?”
– Gợi ý nhẹ: “Nếu lệch mặt do khớp thái dương hàm (TDH) bị trật nhẹ, bên em sẽ áp dụng phương pháp chỉnh nắn cột sống (Chiropractic) kết hợp vật lý trị liệu để điều chỉnh.”
– Với Chấn thương thể thao:
– “Anh/chị bị chấn thương lúc nào, ở đâu?”
– “Có thể kể sơ lại vụ chấn thương giúp em được không ạ?”
– “Hiện đau nhất ở vùng nào, mức độ ra sao?”
– Gợi ý phương pháp: “Bên em dùng kỹ thuật vật lý trị liệu phối hợp thiết bị công nghệ để hỗ trợ phục hồi sâu.”
– Với Đau mỏi cổ vai gáy:
– “Mình hay bị đau lúc nào? Sáng mới ngủ dậy hay ngồi học/làm việc lâu?”
– “Có bị tê bì, đau đầu, chóng mặt kèm không anh/chị?”
– “Tần suất đau có thường xuyên không, mình tự xoa bóp có đỡ không ạ?”
– Với Đau thắt lưng:
– “Mình đau thắt lưng lúc ngồi học, mang vật nặng, hay cúi người không ạ?”
– “Cơn đau có lan xuống mông, chân hay kèm tê bì không?”
– “Tình trạng này đã kéo dài bao lâu rồi, có cản trở việc sinh hoạt hằng ngày nhiều không ạ?”
(Tip: Nên hỏi tuần tự, tránh dồn dập, và thêm vài câu đồng cảm như “Em hiểu, chắc khó chịu lắm h
QUY TRÌNH TƯ VẤN TRONG KHI BÁC SĨ THĂM KHÁM
- Trước khi cho khách vào, TLBS vào trước để trao đổi về tình trạng khách hàng
- Mời khách vào & giới thiệu bác sĩ thăm khám
- Tập trung lắng nghe trong quá trình thăm khám của khách hàng, note lại các thông tin quan trọng để hỗ trợ tư vấn chốt sale
- Bổ sung vào hồ sơ bệnh án những thông tin về tình trạng khách hàng mà bác sĩ khai thác được thêm
- Chụp hình theo hướng dẫn trong video sau: Hướng dẫn VH TLBS takecare hình ảnh.mp4
- Sau khi thăm khám xong, hỏi lại khách hàng có còn thắc mắc gì không trước khi mời khách đến khu vực tư vấn
⇒ Quy trình từng bước trong quá trình thăm khám: ibone-qt.pdf
QUY TRÌNH TƯ VẤN SAU KHI BÁC SĨ THĂM KHÁM
BƯỚC 1: KHẲNG ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP & HIỆU QUẢ ĐIỀU TRỊ
Mục tiêu: Giúp khách hiểu rõ vấn đề mình đang gặp, tin tưởng vào hướng điều trị, cảm thấy “phải làm sớm” để tránh nặng hơn.
Lời thoại mẫu:
“Anh/chị ơi, như bác sĩ đã nói lúc nãy, tình trạng hiện tại của mình là do lệch khớp thái dương hàm gây viêm khớp TDH & phì đại cơ nhai, khiến ăn nhai khó khăn & lệch mặt. Nếu để lâu, nó có thể gây tình trạng thoái hóa khớp TDH, điều trị sẽ phức tạp hơn.
May mắn là mình đã phát hiện sớm, nên chỉ cần theo đúng phác đồ điều trị ban đầu là cải thiện được 70–80% chỉ sau 15 – 20 buổi rồi ạ!”
“Bên em sử dụng phương pháp nắn chỉnh chiropractic kết hợp vật lý trị liệu không xâm lấn, vừa an toàn, vừa có tác dụng dài lâu. Anh/chị có thể xem hình ảnh trước–sau của khách bên em ở đây ạ.” (khéo léo đưa 1 số hình ảnh KH & nghệ sĩ đang điều trị tại iBone để nâng cao niềm tin với KH)
“Thường thì khách mới điều trị đến buổi thứ 3 là bắt đầu thấy nhẹ người, ngủ sâu hơn, buổi thứ 5 là cảm giác đau giảm rõ. Quan trọng là mình đi đúng phác đồ bác sĩ từ đầu thì tiết kiệm được nhiều chi phí và thời gian hơn!”
📌 Lưu ý kỹ thuật:
- Lặp lại lời bác sĩ để tăng uy tín (“bác sĩ có chia sẻ…”).
- Dùng ngôn ngữ hình ảnh: “bên trong bị chèn ép”, “như sợi dây điện bị gập…”, “cơ thể mình đang nghiêng lệch như thế này…”
- Nhấn vào hiệu quả sớm – dễ cảm nhận – không rủi ro.
BƯỚC 2: TƯ VẤN GIÁ & GÓI DỊCH VỤ
Mục tiêu: Giúp khách thấy chi phí là hợp lý – có thể chi trả, từ đó đưa ra quyết định nhanh.
Lời thoại mẫu:
“Với tình trạng hiện tại, bác sĩ đã đưa ra phác đồ điều trị đầy đủ là 20 buổi, được thiết kế cá nhân hóa riêng cho cơ địa và mức độ lệch của mình.
Điều quan trọng nhất là mình đi đúng & đủ liệu trình thì hiệu quả mới được giữ vững, hạn chế việc bị tái lại sau khi ngưng điều trị.”
“Thực tế, rất nhiều khách trước đi 3–4 buổi đầu thấy đỡ là nghỉ, nhưng vì chưa tái cấu trúc đủ hệ cơ – khớp – dây chằng, nên chỉ sau 1–2 tuần là đau quay lại.
Còn những khách theo đúng phác đồ thì đến giờ vẫn ổn định mà không cần duy trì thường xuyên.”
“Hiện tại, bên em đang có ưu đãi cho gói full phác đồ 20 buổi, giá chỉ còn 54 triệu (giảm hơn 10% so với đi lẻ từng buổi là 3 triệu/buổi).
Gói này đã bao gồm:
- Nắn chỉnh chuyên sâu theo từng buổi
- Trị liệu máy công nghệ cao
- Theo dõi sát sao bởi bác sĩ trong suốt quá trình”
“Mình đi theo trọn gói sẽ:
- Tiết kiệm chi phí
- Được bác sĩ, ĐTV ưu tiên theo dõi sát, chỉnh theo tiến triển từng ngày.
- Đặc biệt, sẽ được gửi bài tập cá nhân hóa cho từng giai đoạn bệnh trong suốt quá trình điều trị”
“Anh/chị thấy mình có thể sắp xếp để đi theo đúng lộ trình 2–3 buổi/tuần trong khoảng 1 tháng tới không ạ? Em sẽ hỗ trợ giữ lịch cố định và lên nhắc lịch riêng cho mình từng tuần luôn ạ!”
BIẾN THỂ MỀM MẠI HƠN CHO KHÁCH CÒN PHÂN VÂN:
“Nếu mình còn phân vân thì có thể bắt đầu từ gói 5 – 10 buổi trước để cảm nhận rõ hiệu quả. Tuy nhiên, em vẫn khuyến khích mình chọn trọn gói 20 buổi – vì đó là cách điều trị đủ để cơ thể hồi phục hoàn toàn, tránh tái lại phải điều trị lại từ đầu.”
“Chị có đóng trước chi phí cho 5 buổi để giữ suất ưu đãi 20 buổi trong hôm nay để mình cân nhắc thêm và sắp xếp không ạ? Ngày mai quay hệ thống là sẽ về lại giá gốc.”
GỢI Ý
- “Phác đồ chuẩn bác sĩ đề xuất: 20 buổi – tối ưu hiệu quả lâu dài”
- “Đi lẻ: 3 triệu/buổi → Gói 20 buổi: chỉ 2,7 triệu/buổi”
- Bonus: “Tặng 1 buổi nếu đăng ký trong ngày”
Lưu ý kỹ thuật:
- Không báo giá ngay từ đầu → dễ gây rào cản.
- Dùng từ “chỉ”, “đã bao gồm”, “ưu đãi” → giảm cảm giác “mắc tiền”.
- Cho thấy giá trị > giá tiền: “trị tận gốc”, “bác sĩ theo sát”, “đỡ là mình ngủ ngon, đi lại dễ…”
MẸO NHỎ CHỐT HIỆU QUẢ:
- Bước 1 nói 70% thời lượng, để khách đã tin tưởng rồi mới vào phần giá.
- Sau bước 2, luôn kết bằng câu: “Anh/chị thấy mình muốn bắt đầu từ hôm nay hay cần thêm thông tin gì em hỗ trợ thêm ạ?” (gợi mở nhẹ nhàng, không áp lực)
CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP KHI CHỐT SALE
TÌNH HUỐNG 1: Khách đắn đo vì GIÁ – “Để chị về suy nghĩ thêm…”
“Dạ em hiểu mà, khi đầu tư cho sức khỏe thì ai cũng cần suy nghĩ kỹ.
Tuy nhiên, chị cho em chia sẻ thêm 1 chút: nếu mình để tình trạng này kéo dài, sau này phải điều trị lâu hơn, tốn nhiều chi phí hơn, chưa kể ảnh hưởng đến sinh hoạt, giấc ngủ, công việc hằng ngày.”
“Thực tế bên em có nhiều khách cũng từng lưỡng lự như chị, nhưng sau khi trải nghiệm vài buổi đầu, ai cũng nói “biết vậy làm sớm cho khỏe!” 😄
Hôm nay mình đã có kết luận từ bác sĩ, em nghĩ đây là thời điểm tốt nhất để bắt đầu, hiệu quả cũng sẽ nhanh hơn.”
“Hiện tại em có thể giữ giá ưu đãi gói 10 buổi trong hôm nay, nếu chị cần thêm thời gian sắp xếp em sẽ giữ chương trình đến khoảng 19h hôm nay cho mình ạ!”
TÌNH HUỐNG 2: Khách nói “Tôi từng điều trị nơi khác rồi mà không khỏi”
“Dạ em hiểu ạ. Thật ra, rất nhiều khách bên em cũng từng trải qua điều trị nơi khác không khỏi – nhưng lý do thường là do phác đồ chưa đúng gốc bệnh, hoặc chưa đủ buổi để cơ thể kịp hồi phục cấu trúc.”
“Bác sĩ bên em không chỉ nắn chỉnh đơn thuần, mà còn kiểm tra toàn diện khớp – cột sống – tư thế vận động, sau đó đưa ra liệu trình cá nhân hóa theo tình trạng cụ thể của từng người. Đó là lý do vì sao tỉ lệ khách cải thiện rõ rệt sau 5–7 buổi rất cao ạ.”
“Nếu chị thử 1 lần cuối theo đúng phác đồ đủ buổi – chị sẽ cảm nhận sự khác biệt. Em tin lần này sẽ không làm mình thất vọng đâu ạ!”
TÌNH HUỐNG 3: Khách bảo “Tôi đang bận, không biết có đi đều được không?”
“Dạ, em hiểu thời gian của mình rất quý. Phác đồ bên em được thiết kế linh hoạt, chỉ cần 1-2 buổi/tuần, mỗi buổi khoảng 2 tiếng, bên em sẽ cố định lịch và ưu tiên sắp xếp giờ phù hợp nhất với mình ạ.”
“Ngoài ra, bên em còn có chính sách bảo lưu buổi nếu tuần nào mình bận đột xuất, đảm bảo không mất buổi và vẫn theo sát tiến độ.”
“Điều quan trọng là mình đi đều những buổi đầu thì chỉ cần 3 tuần là cơ thể hồi phục rất rõ rồi – lúc đó mình mới nhẹ nhàng sinh hoạt, làm việc năng suất hơn ạ!”
TÌNH HUỐNG 4: Khách hỏi “Đi 10 buổi là khỏi hoàn toàn không em?”
“Dạ, bác sĩ đưa ra phác đồ 10 buổi là đủ để cơ thể mình phục hồi đến mức tối ưu nhất có thể với tình trạng hiện tại. Tuy nhiên, mỗi người sẽ có tốc độ hồi phục khác nhau, phụ thuộc vào cơ địa, nghề nghiệp, và thói quen sinh hoạt.”
“Có khách bên em mới 6 buổi là đỡ 80%, cũng có người cần đến buổi thứ 10 mới ổn. Nhưng điều quan trọng là đi đúng lộ trình, cơ thể sẽ tự điều chỉnh về trục cân bằng – từ đó ngăn tái phát và khỏe lâu dài.”
“Sau 10 buổi, nếu cần duy trì thêm thì chỉ 1–2 buổi mỗi tháng, như chăm sóc sức khỏe định kỳ vậy thôi ạ!”
TÌNH HUỐNG 5: Khách muốn “Đi từng buổi xem sao đã”
“Dạ, em hiểu tâm lý của mình. Tuy nhiên, em chia sẻ thật – đi từng buổi lẻ thì giá sẽ cao hơn, và không có bảo hành về hiệu quả như phác đồ trọn gói.”
“Ví dụ: đi lẻ 1 buổi là 3 triệu, còn trọn gói 10 buổi chỉ 2,7 triệu/buổi – tiết kiệm 3 triệu đồng, lại được bác sĩ theo dõi sát tiến độ từng buổi.”
“Mình đầu tư đúng ngay từ đầu sẽ yên tâm hơn, hiệu quả cũng nhanh hơn ạ. Em vẫn có thể hỗ trợ chia nhỏ thanh toán để mình nhẹ tài chính mà vẫn đảm bảo đi theo đúng phác đồ nhé!”
TÌNH HUỐNG 6: Khách chê giá cao – “Giá hơi mắc đó em”
“Dạ em hiểu mà anh/chị, đầu tư cho sức khỏe thì ai cũng cần cân nhắc. Tuy nhiên, bên em không chỉ đơn thuần làm vật lý trị liệu – mà là điều trị theo phác đồ cá nhân hoá từ bác sĩ chuyên khoa, kết hợp nhiều phương pháp hiện đại và theo sát từng buổi.”
“Chi phí 1 buổi bên em có thể nhìn có vẻ cao hơn một số nơi, nhưng tính theo hiệu quả – thì lại tiết kiệm hơn. Vì mình đi ít buổi mà cải thiện nhanh, không phải điều trị dai dẳng hàng tháng trời.”
“Em ví dụ: có khách từng điều trị nơi khác 2 tháng vẫn chưa ổn, qua đây đi đúng phác đồ 10 buổi là ổn định luôn, không cần duy trì nữa.”
“Giá thì có thể nhìn cao, nhưng nếu tính giá trị mình nhận được – sức khỏe, ngủ ngon, làm việc thoải mái – thì hoàn toàn xứng đáng đó ạ.”
TÌNH HUỐNG 7: Khách muốn tìm hiểu thêm nơi khác – “Chị xem thêm vài chỗ rồi quyết”
“Dạ đúng rồi chị, tìm hiểu kỹ trước khi quyết định là điều rất nên làm. Tuy nhiên em chia sẻ thật – hiện tại mình đang ở thời điểm vàng để điều trị: chưa bị nặng, phản ứng cơ thể còn nhanh.
Nếu để vài tuần nữa mới quay lại, đôi khi triệu chứng nặng hơn, thời gian phục hồi cũng dài hơn.”
“Ngoài ra, bác sĩ bên em là người trực tiếp theo sát quá trình điều trị – không chỉ làm 1–2 buổi rồi giao lại cho kỹ thuật viên.
Mình đi đúng ngay từ đầu sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí và công sức đó chị.”
“Nếu chị cần, em có thể giữ lịch bác sĩ và suất ưu đãi trong hôm nay để mình yên tâm cân nhắc thêm ạ. Em tin khi mình cảm nhận được cách làm ở đây, chị sẽ thấy đáng tin tưởng ạ!”
BIẾN THỂ LỜI THOẠI “ĐÒN BẨY CẢM XÚC”
“Anh/chị thấy đó, mình mới khám xong là đã có chẩn đoán rõ ràng và hướng điều trị cá nhân hoá. Nhiều nơi khác chỉ làm theo quy trình chung chung – không dựa trên từng ca bệnh cụ thể như bên em.
Giá trị ở đây không chỉ là 1 buổi điều trị, mà là một hành trình hồi phục được thiết kế riêng cho chính cơ thể mình.”
GỢI Ý KÈM THEO
- Cho khách xem feedback, video case khách cũ
- Cho khách xem trực tiếp thiết bị, hình ảnh trị liệu
- Nếu khách vẫn chưa chắc chắn, hãy hỏi:
“Anh/chị đang phân vân phần nào nhất để em giải thích thêm kỹ hơn ạ?”
QUY TRÌNH SAU KHI KHÁCH CHỐT DEAL
| Bước | Quy trình sau thanh toán | Mô tả |
| 1 | Cung cấp biên lai & điều khoản sử dụng dịch vụ | Nhân viên tiếp nhận thanh toán cung cấp biên lai cho khách hàng chứng minh việc thanh toán đã được thực hiện.
Cho khách ký vào biên lai & điều khoản sử dụng dịch vụ trong hồ sơ khách hàng (trang 6,7): Mẫu_HỒ SƠ KHÁCH HÀNG |
| 2 | Cung cấp hướng dẫn | Cung cấp hướng dẫn chi tiết về các biện pháp chăm sóc, cách giữ gìn sTài liệu này mô tả quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tại cơ sở, bao gồm các quy trình tư vấn trước, trong và sau khi bác sĩ thăm khám. Nó chi tiết các bước tư vấn về phương pháp điều trị, hiệu quả, giá cả, các gói dịch vụ và cách xử lý các tình huống thường gặp. Tài liệu cũng bao gồm quy trình sau khi khách hàng chốt giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng liệu trình và quy trình hỗ trợ Shockwave.
ức khỏe, các bài tập liên quan đến bệnh lý, các phương pháp cách ly với nhân tố gây bệnh sau khi điều trị. |
| 3 | Đặt lịch hẹn tiếp theo | Đề nghị khách hàng đặt lịch hẹn tiếp theo nếu cần thiết hoặc theo định kỳ để duy trì sức khỏe và tiếp tục quá trình điều trị. |
| 4 | Gửi phản hồi | Gửi một email hoặc tin nhắn tạm biệt sau khi thanh toán thành công, cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ và khuyến khích khách hàng chia sẻ phản hồi về trải nghiệm của mình. |
| 5 | Quản lý hồ sơ | Cập nhật thông tin thanh toán và kết quả điều trị vào hồ sơ cá nhân của khách hàng để theo dõi tiến trình điều trị và cung cấp thông tin chính xác trong tương lai. |
QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH LIỆU TRÌNH
| Bước | Quy trình chăm sóc khách hàng | Mô tả |
| 1 | Ngày 1 sau liệu trình | Gọi điện thoại hoặc nhắn tin cho khách hàng để kiểm tra cảm nhận sau liệu trình, hỏi về tình trạng sức khỏe và hỏi xem khách hàng có gặp bất kỳ vấn đề gì sau khi điều trị không. Sau đó hỗ trợ đặt lịch hẹn cho buổi tiếp theo |
| 2 | Ngày 3 – 5 sau liệu trình | Gọi điện hoặc nhắn tin cập nhật lại tình trạng của khách & nhắc nhở khách đi đúng phác đồ để đảm bảo hiệu quả. |
| 3 | Theo dõi định kỳ (7 ngày 1 lần ) | Đặt lịch hẹn gọi điện thoại hoặc nhắn tin định kỳ để tiếp tục theo dõi tình trạng sức khỏe và tiến trình phục hồi của khách hàng trong suốt quá trình điều trị. |
| 4 | Đánh giá sự hài lòng | Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quá trình điều trị, chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của nhân viên sau khi hoàn thành liệu trình. |
QUY TRÌNH HỖ TRỢ SHOCKWAVE
Lưu ý:
- TLBS chịu trách nhiệm chính trong việc canh SW cho toàn bộ ca điều trị của khách mình đang chăm sóc, bao gồm cả chịu trách nhiệm hình ảnh theo dõi tình trạng từng buổi & lấy feedback theo hướng dẫn sau: Hướng dẫn VH TLBS takecare hình ảnh.mp4
- Nếu ca ngoài giờ, TLBS cần chủ động nhờ TLBS khác, VH hoặc ĐTV hỗ trợ, nếu không có người hỗ trợ cần báo ngay cho QLCS để sắp xếp.
- Đối với KH trái CS, VH sẽ chịu trách nhiệm chính ca SW của KH.
- Phòng khám sẽ thanh toán tăng ca cho TLBS và VH khi ở lại canh SW – ghi nhận ca đúng quy định để được duyệt.
- VH sẽ có trách nhiệm điều phối TLBS canh SW & tuyệt đối tuân thủ “Không để KH vào phòng BS mà thiếu người hỗ trợ”
⇒ Quy trình từng bước trong quá trình SW-NC: ibone-qt-shockwave.pdf
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI TIÊU CỰC
Lưu ý:
- Khi khách có phản hồi về hiệu quả điều trị, TLBS cần trấn an ngay & cố gắng tìm hiểu về thói quen sinh hoạt cũng như các hoạt động gần trong quá trình điều trị của khách hàng để trao đổi lại với BS
- Trao đổi thường xuyên với Bác sĩ phụ trách để kịp thời đưa ra hướng xử lý phù hợp
Lưu ý:
- Trợ lý bác sĩ tìm hiểu nguyên nhân:
- Nếu KH đang cải thiện tốt, nhưng vì thích Bác sĩ B vì cảm tính thì thuyết phục khách vẫn theo Bác sĩ A để đảm bảo hiệu quả
- Nếu KH cảm thấy Bác sĩ B điều trị hiệu quả hơn thì ghi nhận lại & giải thích về quy trình Bác sĩ A cũng đang làm đúng & đủ, nhưng có thể không hợp nên sẽ hỗ trợ đổi BS để khách theo dõi tiếp.
- Thông báo cho cả 2 Bác sĩ để trao đổi thông tin & bàn giao KH (Các bác tự trao đổi về doanh thu & người chịu trách nhiệm chính, TLBS không can thiệp)
- TLBS đặt lịch cho khách buổi tiếp theo & note tên bác sĩ khách book
Lưu ý:
- Để hạn chế xử lý hoàn tiền, TLBS luôn cho KH ký đầy đủ hồ sơ & luôn theo dõi sát sao hiệu quả điều trị của khách hàng
- Luôn tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ lý do khách muốn hoàn tiền là gì để xử lý hợp tình hợp lý
- Chia sẻ thẳng thắn chính sách phòng khám không thể hoàn tiền & gợi ý phương án khác như chuyển đổi gói hoặc cho người thân sử dụng
- Nếu khách quá tiêu cực, báo lên QLCS để được hỗ trợ xử lý
NGUYÊN TẮC ĐỀ PHÒNG KHỦNG HOẢNG & XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG
I. Nguyên tắc ứng xử và giới hạn khi gặp tình huống nhạy cảm
| Mục tiêu | Nguyên tắc hành xử |
| Giữ uy tín và quyền lợi của thương hiệu | Trả lời đúng phạm vi chuyên môn, không suy đoán, không bình luận chủ quan |
| Tránh bị kéo vào các cuộc tranh cãi phiến diện | Nếu sau 3 lần đối thoại không hiệu quả, có dấu hiệu gây hấn rõ rệt: dừng cuộc trò chuyện, xin phép kết thúc |
| Bảo vệ nhân sự khỏi bẫy truyền thông, quay clip, khiêu khích | Nhân viên không được phép phản ứng, tranh luận, nói xấu hay bình luận tiêu cực – sai phạm sẽ bị xử lý nghiêm, có thể chấm dứt hợp đồng |
II. Lưu ý xử lý khi khách hàng tiêu cực, cố tình khiêu khích
- Tập trung thở sâu – chậm – đều để ổn định cảm xúc, tránh bị cuốn vào cảm xúc tiêu cực.
- Giữ giọng nhẹ – đều – lịch sự, không lên cao – không chen lời.
- Lặp lại thông điệp chính bằng ngôn từ chuyên môn (không bị cảm tính hóa).
III. Chính sách trách nhiệm và bảo vệ nhân viên
- Tất cả nhân viên được đào tạo cách xử lý khủng hoảng & phản ứng tiêu cực.
- Nếu nhân viên đã tuân thủ quy trình công ty và vẫn bị sự cố xảy ra, trách nhiệm thuộc về trưởng bộ phận/QLCS.
- Tổ chức có sẵn bản cam kết & hướng dẫn hành vi chuyên nghiệp, được ký từ lúc onboarding.
- Có log nội bộ ghi nhận lại các tình huống khủng hoảng hoặc có khả năng bị quay clip – để xử lý kịp thời.
QUY TRÌNH BỔ SUNG HỒ SƠ CẤY/GHÉP
- QUY TRÌNH CHUẨN BỊ HỒ SƠ CẤY GHÉP/Lift – THERA
Bước 1: TLBS điền thông tin vào Mẫu_Hồ Sơ Cấy Ghép/Lift – THERA
Bước 2: Đặt tên cho File vừa tạo theo cú pháp “Tên_STT Khách hàng”
VD: Dương Khương Duy_1201
Bước 3: Gửi File hoàn chỉnh cho VH in ra để TLBS trình hồ sơ cho BS chỉ định và BS thực hiện làm việc và ký xác nhận.
Bước 4: Tạo lịch trên My Spa. Sau đó in bill kết hợp với hồ sơ cấy ghép, bàn giao cho BS trước khi thực hiện.
** Lưu ý: VH chỉ in bill khi đã nhận được HS có đầy đủ thông tin và chữ ký của BS chỉ định, BS thực hiện, TLBS
Bước 5: Cập nhật thông tin lên file LỊCH CẤY – GHÉP/Lift – THERA
** Lưu ý:
- TLBS điền thông tin lên File lịch Cấy ghép trước khi thực hiện tối thiểu 1 ngày.
- Ưu tiên hẹn lịch KH Lift – therra/ cấy ghép tại cơ sở và theo lịch làm việc của BS Chỉ định.
- Đối với KH dặm lại Hoạt chất/ Lift – THERA => Ưu tiên sắp xếp cho BS/GV đã thực hiện ở lần đầu tiên.
- BS chỉ định trao đổi với BS/GV thực hiện trước khi thực hiện cho KH.
- Và BS/GV thực hiện phải thực hiện theo đúng trong hồ sơ KH (check lại trước với KH về các vùng điều trị và mục tiêu cải thiện theo hồ sơ thực hiện).
NỀU CHUYỂN HỒ SƠ SANG CƠ SỞ KHÁC ĐỂ THỰC HIỆN
thì làm theo các bước sau đây:
Bước 1: TLBS trao đổi thông tin với BS và ký xác nhận vào hồ sơ. Chụp hồ sơ gửi vào group “THEO DÕI BỆNH ÁN”
Bước 2: Liên hệ với TLBS “hỗ trợ” tại cơ sở thực hiện để bàn giao lại thông tin.
Bước 3: Liên hệ VH để book ship hồ sơ gửi cho TLBS “hỗ trợ” tại cơ sở.
** Lưu ý: Hoàn thành trước khi thực hiện Cấy ghép/Lift – THERA 1 ngày.
Bước 4: TLBS “hỗ trợ” tại cơ sở tiếp nhận hồ sơ, ký xác nhận và take care khách hàng.
Bước 5: Sau khi hoàn thành thủ thuật, TLBS chịu trách nhiệm lấy thông tin từ TLBS “hỗ trợ” và update thông tin vào group “THEO DÕI BỆNH ÁN”.
Thông tin bao gồm: hình ảnh của KH trước và sau khi cấy ghép, Hồ sơ cấy ghép/Lift – THERA.
- QUY TRÌNH SAU KHI THỰC HIỆN CẤY GHÉP
Bước 1: Chụp ảnh KH + Hồ Sơ Cấy Ghép/Lift – THERA để gửi vào group THEO DÕI BỆNH ÁN
Bước 2: Bàn giao hồ sơ cho VH để lưu vào tệp HSb bản cứng
Bước 3: VH truy cập vào thư mục HỒ SƠ CẤY GHÉP/Lift – THERA 2024 và tạo thư mục mới đặt tên theo cú pháp “Tên_STT Khách hàng” (Truy cập bằng mail có đuôi ibone.vn)
Bước 4: Bộ phận VH update đầy đủ hình ảnh KH và HS cấy ghép của khách
**Lưu ý: Khi khách hàng xảy ra bất cứ vấn đề nào thì Bác sĩ và TLBS có nhiệm vụ cập nhật lại phát đồ và chỉ định mới. Bộ phận VH chụp hình gửi lên group để CSKH update lên CRM.
- QUY TRÌNH NHẬP BILL CỦA VH
Bước 1: Khi tạo bill đối với các sản phẩm cấy ghép phải tạo như phần dịch vụ liệu trình như bình thường
- Sau đó chọn “Thẻ liệu trình” và “Số buổi LT” tương đương với số lượng mũi tiêm khách mua. (Theo hình bên dưới)
Bước 2: Mỗi buổi tiêm của khách hàng đều phải xuất bill như bill liệu trình và xuất bill như bill liệu trình các dịch vụ khác
- Và xuất bill như bill liệu trình các dịch vụ khác
Bước 3: Đính kèm phiếu chỉ định có thông tin dịch vụ tiêm, số lượng và bill liệu trình vào hồ sơ cấy ghép và có note thêm TLBS, BS tiêm, BS phụ trách trên bill.
Q&A – GIẢI ĐÁP THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG
- IBONE có cam kết hiệu quả điều trị không?
– Theo quy định bộ Y Tế thì cơ sở y tế không được phép cam kết vì mỗi khách hàng có mức độ đáp ứng khác nhau, nhưng iBone đảm bảo quy trình an toàn, đúng chuẩn y khoa.
– Khách hàng luôn được theo dõi sự thay đổi sau mỗi buổi điều trị bởi bác sĩ, TLBS & ĐTV nên hoàn toàn yên tâm, không phải chờ đến hết liệu trình mới biết được mức độ hiệu quả..
- Một buổi điều trị có hiệu quả không?
– Điều trị là quá trình, không thể chỉ dựa vào một buổi đầu tiên. Tuy nhiên, a/c cũng có thể cảm nhận hiệu quả giảm cơn đau khoảng 60% chỉ sau 1 buổi điều trị
– Buổi đầu giúp khách hàng đánh giá phương pháp điều trị cũng như mức độ đáp ứng của bản thân, nhưng để cải thiện bền vững cần liệu trình đầy đủ số buổi.
- Có giảm giá khi đăng ký liệu trình không?
- Chính sách giảm giá đã được niêm yết như trên catalogue dành cho khách đăng ký liệu trình.
- iBone là phòng khám nên giá điều trị được niêm yết & được giám sát bởi Bộ Y Tế nên không thể giảm nhiều như Spa hay TMV.
- Nếu khách vẫn cố kèo nài thì đưa ra 1 số chính sách tài trợ đặc biệt (tối đa thêm 5%) dành cho các đối tượng: HSSV, BHYT/BHNT, hoàn cảnh khó khăn hoặc cựu chiến binh
- Giá massage cao hơn spa khác, tại sao?
– IBONE không phải spa mà là cơ sở y tế chuyên sâu về cơ xương khớp.
– Điều trị viên được đào tạo bài bản về giải phẫu, hệ thần kinh, trị liệu chuẩn y khoa.
– Đảm bảo tác động đúng điểm đau, đúng lực, hiệu quả nhanh và an toàn hơn massage thông thường.
- Có xuất hóa đơn đỏ không?
– IBONE không xuất hóa đơn đỏ do quy định y tế phức tạp & thường BH đa số đều loại trừ VLTL
– Thay vào đó, IBONE hỗ trợ trực tiếp 5% khi khách có bảo hiểm.
- Có thể bỏ bớt công nghệ để giảm giá không?
– Có thể nhưng cần sự tư vấn thêm của Bác sĩ, tuy nhiên khi giảm công nghệ chắc chắn thời gian điều trị sẽ dài hơn nên cũng không tối ưu về chi phí hơn.
– Thay vì bỏ công nghệ, anh/chị có thể trải nghiệm trước 1 buổi để đánh giá hiệu quả, sau đó trao đổi thêm với bác sĩ.
- Chỉ muốn nắn chỉnh, không thăm khám được không?
– Không thể bỏ qua bước thăm khám vì mỗi người có cấu trúc xương khớp khác nhau.
– Việc nắn chỉnh không đúng vị trí có thể gây phản tác dụng, thậm chí làm trầm trọng hơn tình trạng bệnh.
– Bác sĩ cần đánh giá kỹ trước khi can thiệp để đảm bảo an toàn tuyệt đối.
- Có thể đi buổi lẻ thay vì đăng ký liệu trình không?
– Được, nhưng đi buổi lẻ không có hồ sơ theo dõi, không được ưu đãi giá, hiệu quả điều trị không ổn định.
– Nếu còn lăn tăn, IBONE hỗ trợ đặt cọc giữ ưu đãi, điều trị thử 3-5 buổi rồi quyết định tiếp.
- Đi hết liệu trình mà không hết bệnh thì sao?
– Điều trị tại IBONE luôn có lộ trình rõ ràng, bác sĩ theo sát từng giai đoạn.
– Sau mỗi 5 buổi nếu chưa đạt kết quả mong muốn, bác sĩ sẽ tái khám và điều chỉnh phác đồ..
– Ngoài ra, iBone còn có chính sách bảo hành khi khách đi đùng phác đồ nhưng mức độ cải thiện thấp hơn dự kiến của BS.
- Nếu đóng tiền cả liệu trình nhưng không hiệu quả có được hoàn tiền không?
– Nếu IBONE vi phạm quy trình y tế hoặc điều trị sai phương pháp, khách hàng có thể yêu cầu hoàn tiền.
– IBONE thăm khám định kỳ miễn phí mỗi 5 buổi để theo sát tiến trình hồi phục.
– Trộm vía, khách hàng tuân thủ đúng hướng dẫn đều đạt kết quả cải thiện rõ rệt.
- Đi liệu trình mà hồi phục sớm hơn thì sao?
– Các buổi còn lại dùng để bảo dưỡng, giúp duy trì kết quả lâu dài.
– Có thể chuyển buổi dư sang điều trị vùng khác hoặc tặng người thân.
– Gói trị liệu có hạn sử dụng 1 năm, linh hoạt theo nhu cầu.
QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
- LẮNG NGHE
- Lắng nghe và đặt câu hỏi: tập trung vào ý kiến của khách hàng, không ngắt lời.
- Thể hiện sự chú ý bằng cách dùng các câu đệm như:
“Dạ vâng ạ”, “À thế ạ”, “Hóa ra là vậy”, “Còn gì nữa không ạ?”, “Ngoài vấn đề đó anh/chị còn băn khoăn gì không ạ?”
- Mục tiêu
– Thu thập đầy đủ thông tin theo góc nhìn của khách hàng.
– Đồng cảm nhưng không đồng ý ngay.
– Giúp khách hàng giảm căng thẳng, tránh thái độ tiêu cực.
- LÀM RÕ
- Liệt kê các phản đối khách hàng đã nêu và xác định phản đối quan trọng nhất bằng câu:
“Trong tất cả các ý trên, điều gì quan trọng nhất với anh/chị?”
- Mục tiêu
- Để khách tự xác định mối quan tâm chính, giúp rút ngắn phần phản hồi của mình.
- Hỏi kỹ hơn để hiểu rõ nguyên nhân
- Làm rõ hệ quy chiếu của khách hàng.
Ví dụ: Nếu khách chê giá cao, hỏi xem họ thấy cao về mặt nào? So với chất lượng, công dụng hay mặt bằng giá chung?
- XÁC ĐỊNH HƯỚNG XỬ LÝ
- Đưa phản đối về dạng có thể xử lý
- Dùng logic nếu có thể.
- Nếu khách hàng vẫn khăng khăng, chuyển sang dùng cảm xúc.
- Tạo cảm xúc tích cực trước khi phản hồi
Ví dụ: “Bên em chạy quảng cáo rất ít nên những khách hàng đến đây đều rất chịu khó tìm hiểu và có kiến thức tốt.” Hoặc: “Cảm ơn anh/chị vì những góp ý rất chân thành, điều này giúp bên em hoàn thiện dịch vụ hơn.”
- Giới hạn số lần thuyết phục
- Nếu thử 3 lần mà khách không thay đổi quan điểm, dừng cuộc bán hàng.
- Hỏi khách để rút kinh nghiệm: “Nếu có một dịch vụ tương tự nhưng anh/chị sẵn sàng chọn, thì điều gì ở dịch vụ đó khiến anh/chị hài lòng hơn?”
- XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
- Đơn giản hóa vấn đề
Ví dụ: “Em hiểu rằng chị không chỉ nói về giá cả, mà muốn thấy rõ giá trị tương ứng với số tiền bỏ ra.”
- Cung cấp thông tin cụ thể để thuyết phục
Ví dụ: “Chất lượng dịch vụ bên em bao gồm các yếu tố sau:…” hoặc “Với mức giá này, chất lượng bên em thực tế còn cao hơn khoảng 50%, giúp tiết kiệm hơn 30-40% so với bên khác.”
→ Quy trình xử lý phản đối gồm 4 bước chính: “Lắng nghe – Làm rõ – Xác định hướng xử lý – Xử lý phản đối” . Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp, kiên nhẫn và khéo léo để tăng khả năng thuyết phục khách hàng.
TÌNH HUỐNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
- So sánh tiêu cực
Khách: “Chỗ khác rẻ hơn mà chất lượng cũng vậy, sao ở đây mắc thế?”
Trả lời: “Ồ, giá cả là một chuyện, nhưng quan trọng là kết quả đúng không ạ? Bên mình không chỉ điều trị mà còn cam kết hiệu quả lâu dài, giúp khách không phải tốn tiền đi lại nhiều lần. Chỗ rẻ hơn nhưng nếu không triệt để, cứ tái đi tái lại thì tính ra còn tốn hơn đấy ạ!”
Khách: “Tôi thấy phòng khám X làm nhanh hơn, không rườm rà như bên bạn.”
Trả lời: “Dạ, tùy vào phương pháp điều trị nữa ạ! Bên mình ưu tiên hiệu quả, nên quy trình có thể chậm hơn một chút nhưng đảm bảo kỹ lưỡng, không làm cho có. Mình đi khám là để giải quyết tận gốc, chứ không phải chỉ cho xong đúng không ạ?”
- Tấn công cá nhân
Khách: “Bác sĩ trẻ thế này có chắc là có kinh nghiệm không đấy?”
Trả lời: “Dạ, Các BS bên em tuy trẻ nhưng đều có bằng cấp chuyên môn & đặc biệt kinh nghiệm làm việc đều từ 3 – 5 năm, đặc biệt số ca lâm sàn của các bác tại iBone cũng đều 1000 ca rồi a. Và đôi khi trẻ lại là lợi thế đó ạ! Vì bác sĩ bên em không chỉ giỏi chuyên môn mà còn luôn cập nhật phương pháp mới nhất, hiệu quả hơn hẳn so với các phương pháp cũ. Mình cứ trải nghiệm thử 1b là thấy khác biệt liền ạ!”
Khách: “Nhìn cách làm việc là biết phòng khám này không chuyên nghiệp rồi!”
Trả lời: “Dạ, có thể hôm nay mình gặp chút trục trặc nào đó làm anh/chị chưa hài lòng. Anh/chị có thể chia sẻ thêm về trục trặc của mình để em xem lại & đảm bảo mình sẽ có trải nghiệm tốt hơn ạ!”
- Cở sở vật chất không đáp ứng → “Dạ, em hiểu cảm giác của anh/chị khi mong đợi một không gian khám chữa bệnh thoải mái nhất. Hiện tại, bên em tập trung đầu tư mạnh vào chất lượng điều trị và tay nghề bác sĩ. Tuy nhiên, em sẽ ghi nhận góp ý này để báo lại với quản lý cải thiện tốt hơn ạ!”
- Cách làm việc/nói chuyện của BP TLBS, ĐTV, VH, BS…. →
🔹TLBS/ĐTV/VH
👉 “Dạ, em rất xin lỗi nếu cách tư vấn của bên em chưa làm anh/chị hài lòng. Bên em luôn mong muốn khách hàng có trải nghiệm thoải mái và rõ ràng nhất. Anh/chị có thể cho em biết cụ thể điểm nào chưa ổn để em điều chỉnh ngay ạ?”
👉 “Dạ, chắc do hôm nay có chút trục trặc. Để em hỗ trợ lại và đảm bảo mình nhận được thông tin đầy đủ, rõ ràng nhất nha!”
🔹 Bác sĩ (BS)
👉 “Dạ, em rất tiếc nếu có điều gì khiến anh/chị chưa hài lòng về bác sĩ bên em. Đội ngũ bác sĩ tại đây đều được đào tạo chuyên sâu và có nhiều năm kinh nghiệm. Nếu có điểm nào anh/chị chưa ưng ý, em rất mong được nghe góp ý để điều chỉnh ngay ạ!”
👉 “Dạ, bên em luôn mong muốn khách hàng được chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp nhất. Có thể do phong cách làm việc mỗi bác sĩ khác nhau, nhưng em luôn tự tin về hiệu quả điều trị của các BS bên em về số năm kinh nghiệm cũng như số ca lâm sàn liên quan bệnh lý TMJ
- Nói dối, thổi phồng
Khách: “Bên phòng khám khác bảo chỉ cần 1 buổi là khỏi hoàn toàn!”
Trả lời: Dạ, nếu thực sự có cách nào khỏi 100% chỉ sau 1 buổi thì chắc chắn sẽ rất nổi tiếng & tất cả PK đều đã áp dụng rồi ạ! Bên em điều trị theo cơ chế khoa học, có lộ trình rõ ràng. Mình làm đúng cách, đúng liệu trình thì kết quả mới bền vững được.”
Khách: “Tôi từng được chỗ khác điều trị mà bây giờ đã khỏi hẳn rồi!” (trong khi tình trạng rõ ràng chưa ổn”
Trả lời: Dạ, vậy là anh/chị may mắn đó ạ! Nhưng em thấy một số dấu hiệu mình đang gặp có thể tiến triển xấu nếu không xử lý sớm. Để em kiểm tra kỹ hơn nhé, sức khỏe là quan trọng nhất mà!”
- Đòi hỏi trực tiếp
Khách: “Bớt giá cho tôi đi, chỗ khác họ giảm nhiều lắm!”
Trả lời: Dạ chị thông cảm bên em giá là giá niêm yết theo từng công nghệ máy nên không giảm được thêm ạ.
Em chỉ có thể áp dụng chương trình ưu đãi của phòng khám tại thời điểm hiện tại của phòng khám cho chị ạ.
Khách vẫn muốn giảm thì mới đăng ký →Đưa ra 1 số chính sách đặc biệt (sinh viên, khách tỉnh, khách có BHYT/BHNT). Dạ không biết hiện tại mình có nằm trong các trường hợp đặc biệt sau không/ em có thể xin ngoại lệ cho mình giảm thêm 5% nữa ạ
Khách: “Tôi muốn được bác sĩ trưởng khám ngay bây giờ!”
Trả lời:
- Trong trường hợp Bác ở pk thì hỗ trợ cho khách thăm khám và giới thiệu cho khách “ Dạ Bác Sơn là Bác sĩ trưởng bên em sẽ hỗ trợ thăm khám cho mình ạ”
- Trong trường hợp ko có Bác đó thì mình hỏi khách về tình trạng bệnh lý của khách cần khám liên quan về lệch mặt hay thoái hóa, thoát vị cột sống…dẫn dắt khách đi theo bác sĩ hiện tại đang có mặt tại pk và khẳng định với khách đây là bsi giỏi điều trị về bệnh lý của KH nhất.
- Ngoài ra, cũng nhấn mạnh chuyên môn & kinh nghiệm các BS tại iBone đều tương đương nhau nên a/c cứ yên tâm điều trị
- Từ chối
Khách: “Tôi không muốn điều trị đâu, thấy cũng không đến mức nghiêm trọng.”
Trả lời: Nhắc lại những ý kết luận của bác sĩ về tình trạng của KH và khẳng định với KH là với những triệu chứng và kết quả siêu âm như này thì khẳng định tình trạng này đang ở giai đoạn 2, 3 của bệnh lý. → Khẳng định đây là giai đoạn Vàng để điều trị
👉 “Dạ, mình chưa cảm thấy đau nhiều bây giờ, nhưng nếu để lâu có thể ảnh hưởng nặng hơn, lúc đó vừa mất thời gian, vừa tốn chi phí vì lúc đó phác đồ sẽ phải sử dụng nhiều công nghệ chuyên sâu & cao cấp hơn đó ạ.”
Khách: “Để tôi suy nghĩ đã, có gì tôi quay lại sau.”
Trả lời: (Cứ lờ đi & chốt tiếp)
- Im lặng
Khách im lặng, không phản hồi gì khi tư vấn.
Trả lời:
- Em hiểu a/c đang băn khoăn về tình trạng bệnh lý của mình, nếu được mình cứ chia sẻ đi ạ, em sẽ cùng phân tích để đưa ra lựa chọn tốt nhất cho mình ạ
- Liệt kê các lí do thường gặp mà KH hay băn khoăn
- Nếu mình không đồng ý sử dụng DV, cho em xin fb để cải tiến chất lượng DV
👉 (Hỏi mở) “Anh/chị đang băn khoăn về chi phí, thời gian điều trị hay vấn đề gì ạ? Để em giải đáp hết cho mình nhé!”
👉 (Tạo sự đồng cảm) “Em hiểu khi gặp vấn đề sức khỏe, ai cũng có chút lo lắng hoặc chưa chắc chắn. Nếu là em, em cũng sẽ cân nhắc thật kỹ. Nhưng mình đừng lo, ở đây có rất nhiều bệnh nhân từng như anh/chị, và họ đã cải thiện rõ rệt rồi đó ạ!”
👉 (Chủ động gợi ý) “Nhiều khách trước đây cũng có suy nghĩ giống anh/chị, nhưng khi trải nghiệm rồi họ đều hài lòng lắm. Mình thử một lần xem sao nha, em tin anh/chị sẽ thấy sự khác biệt!”
CÂU DẪN DẮT – KHAI MỞ NHU CẦU, GIEO NIỀM TIN
- “20 năm chuyên trị – ngàn ca thành công!”
“Anh/chị yên tâm nha, iBoneFisio điều trị thành công cho hàng ngàn ca rồi – từ lệch mặt, thoái hóa đến đau mãn tính. Kinh nghiệm 20 năm là đủ để mình đặt niềm tin vào hiệu quả điều trị.”
- “Chi phí không còn là rào cản!”
“Tụi em có chính sách thanh toán siêu linh hoạt, nên anh/chị không cần quá lo về tài chính – chỉ cần ưu tiên cho sức khoẻ trước đã!”
- “Phác đồ ‘đo ni đóng giày’ cho từng người”
“Bác sĩ bên em không điều trị theo kiểu đại trà đâu ạ. Mỗi người một phác đồ riêng, điều chỉnh theo cơ địa và lối sống, nên hiệu quả hồi phục rất nhanh mà không làm xáo trộn sinh hoạt.”
- “Đã điều trị là hết tái!”
“Bên em có số liệu ghi nhận – gần như không có ca tái phát vì quá trình điều trị luôn kết hợp điều chỉnh thói quen sai của mình. Điều trị dứt điểm chứ không phải hiệu quả tạm thời đâu anh/chị ạ!”
- “Không thuốc – không phụ thuộc – chỉ phục hồi tự nhiên”
“Phác đồ tại iBone không dùng thuốc giảm đau, mà kích hoạt khả năng phục hồi tự nhiên của cơ thể. Điều này giúp mình khoẻ thật sự từ bên trong – chứ không phải hết đau rồi đâu lại vào đấy.”
- “Xe còn cần bảo dưỡng, huống gì là cơ thể!”
“Máy móc còn phải thay nhớt 6 tháng 1 lần. Cơ thể mình làm việc 20 tiếng/ngày mà không bảo dưỡng thì dễ hỏng lắm. Bỏ ra một chút thời gian và chi phí giờ để khoẻ mạnh, rồi làm gì cũng ra tiền – đúng không anh/chị?”
- “Càng để lâu, càng trả giá đắt”
“Tình trạng của mình nếu để kéo dài có thể gây biến chứng nặng, vừa mất thẩm mỹ vừa ảnh hưởng đến chức năng khớp. Có những ca bên em vì chần chừ mà phải can thiệp bằng phẫu thuật rất tốn kém!”
- “Cần gì – cứ nói, iBone lo!”
“Anh/chị còn phân vân gì cứ nói với em nha, để mình cùng tìm cách giải quyết. Sức khoẻ của mình là ưu tiên số 1 mà!”
- “Bệnh không đợi mình gom đủ tiền!”
“Bệnh không hẹn mình chuẩn bị đâu anh/chị. Mình càng phát hiện sớm – càng có lợi thế phục hồi nhanh, nhẹ nhàng và tiết kiệm.”
- “Đi đầu về chuyên môn – đầu tư bài bản”
“iBone là một trong những đơn vị tiên phong điều trị phục hồi chức năng tại Việt Nam, đầu tư máy móc chuẩn quốc tế và đội ngũ chuyên sâu, nên mình hoàn toàn có thể yên tâm đồng hành.”
CÂU CHỐT SALE – DẪN DẮT HÀNH ĐỘNG
- “Anh/chị chọn thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản cho tiện ạ?”
→ (Câu hỏi đóng, định hướng quyết định thanh toán.)
- “Mình lên điều trị luôn để trải nghiệm phương pháp & cảm nhận khả năng đáp ứng thế nào nha!”
→ (Tạo động lực bắt đầu ngay, không trì hoãn.)
- “Em đăng ký luôn cho anh/chị rồi giữ đúng lịch điều trị theo phác đồ cho anh/chị luôn nha!”
→ (Thể hiện sự chăm sóc và trách nhiệm.)
- “Ưu đãi này chỉ dành cho KH đặt lịch trước & đến trong buổi đầu thôi, mình đăng ký hôm nay để không lỡ cơ hội nhé!”
→ (Tạo cảm giác khẩn cấp + độc quyền.)
- “Đây là lộ trình tối ưu nhất rồi, mình theo đúng để đạt kết quả tốt nhất nha anh/chị!”
→ (Củng cố niềm tin vào liệu trình + cam kết kết quả.)
GỢI Ý ÁP DỤNG THỰC TẾ – PHỐI HỢP DẪN & CHỐT
📌 Kịch bản 1 – Tình huống khách đang lưỡng lự do chi phí
“Em hiểu tâm lý anh/chị lắm, nhưng thật ra chi phí chữa trị bây giờ là đầu tư để không phải trả giá cao hơn sau này. Bệnh không chờ mình gom đủ tiền đâu, nên bên em có hỗ trợ chia nhỏ thanh toán để nhẹ gánh – mình lên điều trị luôn nha anh/chị?”
📌 Kịch bản 2 – Khách đã tin tưởng nhưng chưa hành động
“Phác đồ này là dành riêng cho mình rồi, cứ theo đúng liệu trình là không chỉ giảm đau mà còn lấy lại dáng, dáng đẹp là tiền tự chảy vào ví á. Em đăng ký luôn cho anh/chị nhé?”
SEO editor 
